Pour certaines personnes, une relation ou une situation difficile nécessite d'être réglée avec courage en faisant preuve de vigueur et de fermeté, et si besoin en tapant le poing sur la table.

D'autres croient que faire cet « acte de courage » ne résoudra pas le conflit, mais le renforcera. Les premiers ont une forte appétence à affronter les problèmes, tandis que les seconds se positionnent en tant que médiateurs. Les premiers ne sont pas nécessairement plus courageux que les seconds ; ils ont surtout une vision différente de la situation.

Pour illustrer cette différence de perception, Franck Pierrot m’a raconté une anecdote lorsqu’il faisait sa formation de négociateur au GIGN. Au cours d'une session, une personne avait inscrit sur le tableau :

« La négociation, c’est pour ceux qui ont peur ». Franck a ajouté cette phrase :

« La négociation, c’est pour ceux qui ont peur de ce que peuvent faire ceux qui n’ont pas peur… ».

Chercher à dénouer une situation tendue sans passer par l'affrontement n'est pas un acte de lâcheté, mais d'intelligence et de bienveillance. En gardant à l'esprit la fermeté.

La force du médiateur réside dans sa capacité à détecter les conflits dès le début, car il ne les supporte pas. Il va aussi adopter une approche très cohérente de l'entreprise pour minimiser les interactions négatives et favoriser celles positives. Sa capacité naturelle à favoriser les dynamiques collectives et à créer la performance collective est remarquable.

Le principal inconvénient d'un management axé sur la médiation est de manquer de clarté dans les paroles ou les actes, par crainte de blesser et d'avoir des répercussions sur l'ensemble du collectif et la performance. Résultat : on leur reproche de manquer de courage et de ne pas savoir mettre un terme à une situation déplaisante.

Dans ce cas, notre préconisation est de mettre en place un processus pour se fixer des limites, de manière à faire preuve de fermeté lorsque la médiation est arrivée à son terme. Quand un collaborateur s’absente pour la première fois sans prévenir, ne pas hésiter à écrire la conduite à tenir si cela se reproduit et à l’appliquer quelles que soient les raisons évoquées par ce dernier.

De plus, si cela devient trop compliqué sur le plan émotionnel, il est conseillé de ne pas hésiter à passer la main.

Enfin, entraînez-vous à dire non ! Quand un collaborateur vous fait une demande sans importance et sans urgence, dîtes lui « non » !